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By Markus Tambour

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - advertising, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, observe: 1,3, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät - Dienstleistungsmanagement), Sprache: Deutsch, summary: Aufgrund der Relevanz für Wissenschaft und Praxis, wird diese Arbeit die Bedeutung von Dienstleistungsgarantien in der B2B IT-Branche klären. Die Beantwortung der vorangestellten Forschungsfrage wird in dieser Arbeit mittels Literaturrecherche angegangen. Dazu wurden Quellen durchsucht, die sich mit der Thematik im weiteren Sinne befassen und die Erkenntnisse zu einer zusammenfassenden Arbeit kombiniert. Dies ist insbesondere deshalb von Vorteil, da bereits viel Forschung für Dienstleistungsgarantien im Business-to-Customer Bereich durchgeführt worden ist und eine Übertragbarkeit in den B2B-Bereich zu klären ist. Gleichzeitig existieren viele Artikel zum Themenkomplex provider point contract (SLA) in der B2B-Branche.

Auf dieses Einleitungskapitel folgen die Begriffsdefinitionen für die Kernthemen der Arbeit wie Dienstleistungsgarantie, SLA und B2B. In einer anschließenden Literaturübersicht werden zunächst die Auswirkungen von Dienstleistungsgarantien im B2C-Bereich erläutert und geprüft, ob diese Ergebnisse auf den B2B-Sektor übertragbar sind. Als gängige substitute wird danach das provider point contract näher betrachtet. Im nachfolgenden Teil werden die Ergebnisse der Arbeit diskutiert und beurteilt, wobei sowohl Chancen und Vorzüge, als auch Herausforderungen und Risiken berücksichtigt werden. Hierbei wird außerdem abgewogen, inwiefern Dienstleistungsgarantien in der B2B IT-Branche Anwendung finden können oder ob SLAs auch in Zukunft vorherrschend sein werden. Im Schlusskapitel werden Limitationen der Arbeit reflektiert und daraus resultierende Forschungsimplikationen dargestellt, gleichzeitig wird ein Ausblick für die Entwicklung von Dienstleistungsgarantien im B2B IT-Umfeld gegeben.

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